美容室に行って、髪型を変えてもらったり
ワックスの付け方を教えてもらったのに
次に美容室に行く直前には、結局変わらず
いつもの髪型、いつものワックスの付け方に
なっている。。。。
そんな経験ありませんか？
１．来店時は必ずしもお客さんの日常ではない
美容室、整体院、ネイル、その他の商品を取り扱う
お店に来るお客さん。
買った直後は、必ずしもお客さんの
普段の生活の場面を表してはいません。
どういう意味か業種別に見ていくと
１－１．美容室の場合：髪が伸びた状態から一気に短くなる
髪が伸びたから切りたい
カラーをし直したい
パーマを掛け直したい
などなど、今の状態に耐えられなくなったり
いわゆるイメージチェンジをしたいから
行きますよね。
来店して、カット、カラー、パーマを掛ける
男性の場合なら特にそうなんですけど
切った直後の一番髪が短いときと
切って３～４週間くらいの長さで
スタイリングの仕方変わりますよね。
そもそも切った直後は
ワックス使わないとか(；´∀｀)
そして３～４週間経った
本人にとって一番馴染みのある時期に
どういうスタイリングしたらいいか
悩むときはあります。
そもそも今のワックスでいいのか？
今の髪型でいいのか？
でも、誰に聞けばいいかわからず
グーグルで検索し
ユーチューブで動画あげている人の
スタイリングの仕方を
見よう見まねで取り入れてみる
こんな経験をした人もいるでしょう。
１－２．整体院の場合：身体の具合の酷い状態から一気に調整された状態
整体院に行くときって、
患者さんは身体に不調があって
来院するという方が多いです。
そして施術を３０分なり１時間なり受けて
スッキリした状態で帰宅される。
そして、次回の来院予約は
２週間後とか１ヶ月後
その間に、不調が出たとしても来院まで
我慢してしまうこともあります。
１－３．ネイルサロン：パーツが欠けたりした状態から一気に綺麗にネイルした状態
きれいにネイルをしてもらって
１～２週間経つと、パーツが取れちゃったり
爪が伸びてきて、段差が出来てきますよね。
来店直後のお客さんの状態って
いつもの日常とは違うことも多いんです。
１－４．その他物販系：お客さんが日常のどの場面で使うのか？
仕事中や仕事終わりのプライベート
休日、デートや旅行などの場面に合わせて
テキスト・写真・動画で想像させる。
サロン系のビジネスではない、服などであれば
どう着るか？どういった場面で活躍するのか？
具体的に魅せる工夫があると良いです。
ちょうど、良記事があったので
一部引用しますが、この ゆうこす さんの
インスタグラムの使い方は見習う点があります。
”どんなお店で売っているかから始まり、
色味、つけ心地、香り、私が気に入っているポイント、
メークのワンポイントアドバイス……などなど。読んだ人が手元にあるかのように
想像できるように書いています。”（東洋経済より引用）
記事の内容はインスタ投稿時の
写真につけるキャプションでの
一工夫について書かれています。
でも、これってインスタに留まらない
使い方だと思いませんか？
ユーザーが気に入っているポイント
ワンポイントアドバイスなどは
まさに、日常に取り入れたときに
お客さんにどんな変化が出るのか
簡単に想像させることができます。
お客さんは商品を買いたいわけではない。
あなたから買った商品やサービスを使って
- どうなれるのか
- どんな変化が得られるのか
に期待があり、購入していきます。
それが想像以上なら喜ばれ、想像よりも
悪かったらがっかりされる。
以前なら、喜ばれたり、がっかりされても
そのままで終わることでした。
それが、インスタなどのSNSで一気に拡散される。
良かったことも悪かったこともです。
２．想像はある程度コントロールできる
お客さんの想像や期待よりも悪かったら
悪い評価がSNSを通じて拡散されるのは
お店側からしたら恐怖ですが
テキスト、写真、動画を使って
「こういう風に使えばいいんですよ」
「こんな使い方できますよ」
という情報発信をしていけば
ある程度、コントロールできます。
マズイのは勝手に想像されて
勝手に失望されること。
勝手に想像される前に、あなたの扱っている
商品やサービスの使い方を先回りして
ブログや各種SNSで伝えてみてください。
３．途中経過に合わせたサービスを考える
来店直後とお客さんの日常は必ずしも
同じじゃないということを伝えました。
そこで活きるのが来店後の経過を
先回りしてアドバイスする方法です。
３－１．来店後にハガキを活用する
来店後２～３週間経った頃に
- ハガキで今こんな具合になってませんか？
- キレイにするコツ
- オススメのスタイリングは・・・
といったアドバイスを付ける。
他にも、ネイルサロンであれば
長持ちさせるケアの仕方やコツ
整体院ならば、次の施術まで
身体をいい状態に保つコツ
といったちょっとしたアドバイスをつける。
ハガキ１枚送る
LINE＠で個別にメッセージを送るだけでも
お客さんとの関係性がガラッと変わります。
ただモノやサービスを売る人から
専門家へと勝手に格上げされるんですね（笑
３－２．それでもダメなときの追加商品を提案する
アドバイスだけしても、ダメな場合はあります。
幸か不幸か、施術をして
１～２週間で不具合が出てしまった
ということもあると思います。
その際の保証をつけるということ。
３－３．来店後２週間以内に１回無料あるいは低額の補修サービス
通常は２週間で不具合が生じることはない。
仮に、あなたがそんな商品やサービスを
扱っているのであれば、２週間以内に
気に入らなかったり、不具合が出たら
無料あるいは低額でメンテをするわけです。
これ単純に、保証を付けることで
腕に自信のある人・お店なんだ
と思われるだけではありません。
３－４．目的は接触頻度を増やし、相談できるお店に格上げすること
マーケティングかじったことがあれば
売上は次の式になるのを
知っているのではないでしょうか？
売上＝来店頻度×単価×人数
売上を上げるには、
- 来店頻度を上げる
- 単価を上げる
- 来店人数を増やす
いずれかの方法を取ればいい。
そうは言ったって、来店頻度UPには
限度ありますよね。
短期間にバンバン来店してもらおうとしたり
客単価をなんとか上げようとすれば、
無理な売込に繋がってしまうことも。
３－５．信頼関係を引き上げるための来店、アフターサービス
２週間保証というのは
来店頻度を上げる
あるいは
客単価を上げる
ではなく、信頼関係を引き上げるためです。
よく顔を合わせる人には
相談しやすくなるという心理的な
作成もありますが
お客さんが気になるタイミングで
相談できる、手直ししてもらえる
これって競合がまずやらないことです。
なんでって、「面倒」だから。
３－６．LINE＠の１：１トークで相談のみ受付にしてもOK
- 保証は無理
- 来店予約を詰めると
サービスに影響が出てしまう
といったケースなら、LINE@の
1:1トークなどで気軽に相談OKに
してあげるだけでも良いです。
困った時に相談出来るお店や人
という存在がお客さんを惹きつけ
大手や競合に流れにくくなります。
まとめ：顧客の生活を考えた情報発信が欲しい
お客さんが普段どんな生活をしているのか？
というのは、チラシを作ったり
ブログを書く上でも重要なんです。
どんな時に、何に悩んでいるのか？
その不満があると、どんな不都合があるか？
その不満が解消されたらどうなるか？
既存のお客さんに聞いて見て下さい。
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